Cuando de Twitter y de marcas se trata, aquellos consumidores que también son usuarios de Twitter tienen mucho que decir sobre el tema. Entrevistamos a algunas personas, analizamos algunas cadenas de tweets y logramos extraer 10 temas recurrentes y quejas de usuarios que han experimentado el uso de Twitter por las marcas.
En general, lo que pudimos concluir que las reglas que siguen las marcas son diferentes a las normas que usuarios normales siguen. Tome nota de las ideas y desafíos que presentamos y comparta sus experiencias y mejores prácticas en los comentarios:
1. No sea presumido
Proporcione a los usuarios de Twitter información sobre sus servicios y los beneficios que ofrece. No postee sus últimos comunicados de prensa, promueva los artículos escritos sobre su Director General o haga aserciones extravagantes. Una buena forma de saber si un tweet es apropiado para una marca o una comunicación con clientes es preguntarse lo siguiente: 'Si yo no trabajara aquí, ¿encontraría interesante el contenido de este mensaje?' Si no está seguro, pase el tweet a un amigo honesto que no trabaje en la compañía.
2. Cuide su gramática y ortografía
Si contesta a un usuario asegúrese de 'ke no responda usando estas palabras XOXOXOX'
En serio, estrictos usuarios de la gramática española abundan en la red, así que no use abreviaciones confusas o un exceso de ellas, asegúrese de que su puntuación sea prístina y que los emoticons y las expresiones de chat sean usados mínimamente.
3. No adopte un tono demasiado personal
Usted puede ser una persona real operando la cuenta de Twitter de una marca; no obstante, dependiendo del tamaño y de la naturaleza de la empresa es probable que este no sea el mejor lugar para compartir su canción favorita o para compartir secretos de belleza y peinados. Asegúrese que su interacción con sus clientes sean amables pero profesionales; los usuarios esperan calidez del portavoz de una marca y cualquier otro tono puede ser malinterpretado.
4. No autotwittee
Está bien que de vez en cuando programe sus tweets cuando tiene muchas ocupaciones, pero piénselo bien antes de automatizar completamente su cadena de mensajes. Los usuarios pueden detectar a kilómetros de distancia ese tipo de prácticas y esto debido a que la finalidad principal de Twitter es ser personal no promocional. Este consejo puede también servir a aquellos mercadólogos tecnológicamente aptos; no abran automáticamente conversaciones directas (DM) con los usuarios; esta práctica es percibida como mensajería basura (spam). Nunca envíe un mensaje directo a una persona que no ha accedido a recibir mensajes de su empresa.
5. No deje que haya aire en la conversación
Si está administrando una serie de @conversaciones, no espere a que pase un día o dos entre mensajes. Esta no es la Administración de Correos; los usuarios esperarán una respuesta en el espacio de un par de horas. Si espera demasiado, los usuarios pueden haber olvidado cual era el tema a tratar. Asegúrese de usar mecanismos estandar de conversación electrónica con el fin de que Twitter y otras aplicaciones puedan hacer referencia a la conversación, en el caso de que el usuario requiera hacer referencia a los comentarios anteriores.
6. No twitee en exceso
Si usted usa Twitter todo el día, todos los días y si este es su único medio de comunicación digital, usted no está teniendo una conversación, está gritándole a sus usuarios. Mientras que algunas marcas han mantenido exitosamente conversaciones unidireccionales, informativas, sin comunicación con @usuarios; muchos han optado por hablar directamente con sus usuarios. No importa qué método elija, asegúrese de que no esté twitteando mucho, ni muy seguido, ni inundando las cuentas de los usuarios.
7. Pavonee las menciones que los usuarios hagan de usted.
Especialmente si las menciones son favorables, no sea tímido y agradezca los cumplidos en Twitter. Comparta tips, promociones y datos sobre la marca a sus seguidores. La mayoría del tiempo los usuarios se sorprenden positivamente cuando aparecen mencionados en la cadena de mensajes de la marca. Sugerimos que sea cauto en lo que respecta a los usuarios que hayan hecho comentarios negativos. Estas conversaciones, si bien pueden salir bien, en ocasiones pueden empeorar. Sugerimos que siempre permanezca empático y muy profesional.
8. Monitoree sus palabras clave y a su competencia
Si recibe comentarios sobre su competencia o si alguien le pregunta sobre sus métricas y cifras, usted debe poder contestar a estas preguntas en el espacio de un par de horas. Es una excelente oportunidad de ganar nuevos seguidores, transformar en clientes a los seguidores y generar una sólida reputación como fuente de datos en su industria. Asegúrese de que sus comunicaciones sobre datos no sean excesivas tampoco.
9. Redacte su perfil de forma informativa
Use el logo de su compañía y/o su nombre como su avatar. Asegúrese de especificar de manera clara la filiación de su perfil y la relación que tiene con la marca. El perfil de su compañía debe dirigir a los usuarios de Twitter de manera directa a la parte más informativa y amigable al usuario de su sitio web.
10. Pesque dónde hay peces
Seamos honestos. No todas las marcas tienen que estar en Twitter. Cada marca debe monitorear Twitter -hemos escrito mucho sobre herramientas de monitoreo de redes sociales en Mashable.com- pero no todos los clientes de cada compañía visitan el sitio web y/o están dispuestos a entrar en contacto digital con esta. Si su marca está dirigida a un nicho con demográficos más adultos, si su producto es de naturaleza delicada, es probable que usted desee ser un observador silente del ecosistema en vez de un participante activo.
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