Mercadeo y la gente de Comunicación son todo en las Redes Sociales. Le solicitan a los ejecutivos de la compañía que no los dejen atrás. Es absolutamente necesario que su empresa llegue al mundo de las Redes Sociales este año antes de que el tren salga de la estación. Así que van y van a gestión, ventas y, finalmente, al presidente de la compañía y todos entusiasmados con esta brillante novedad. Entonces es hora de crear la magia. Ahí es donde el Departamento de Tecnología entra. Claro, muchos de la mejor gente de marketing en línea en estos días saben cómo usar un poco de codificación web. Tal vez incluso saben Joomla o de Drupal, pero es poco probable que sepan de lo que se necesita para rodar una relativamente nueva tecnología de terceros a través de la estructura de la sociedad entera.
Para ello necesitan la ayuda de TI (Departamento de Tecnología de Información). Si usted es el CIO (Chief Information Officer o Gerente de TI) de cualquier empresa de tamaño decente, lo que significa que tendrá que involucrarse, especialmente si su empresa tiene previsto aplicar un sistema integrado en Redes Sociales en su página web, o crear interesantes Web 2.0 widgets que accedan a datos de su empresa en tiempo real. Ya sea que esté en un banco de la comunidad o de un punto de venta en línea, usted no va a tomar a bien a la gente que ensucia su cuidadosamente planeada infraestructura y datos.
A continuación se presentan las cosas que todo CIO debe tener en cuenta antes de que la tecnología de las Redes Sociales esté integrada en la estructura empresarial existente.
Este post salió publicado el día 16 de Febrero, 2010, en el blog Mashable.com, con el título 7 Things to Consider for Social Media in the Enterprise.
1. Normas de contenido y presentación Web 2.0
Las Redes Sociales potencia los usuarios individuales para manipular o crear nuevos contenidos, posiblemente sobre la base de datos, texto e imágenes. Además, cada línea de negocio interno puede tener el deseo de generar un contenido único, que luego pueden ser manipulados y retransmitido por los clientes. Hay poco que se puede hacer una vez que el contenido queda “allá afuera” en el vasto mundo de las Redes Sociales, pero es importante que se establezcan un conjunto de normas para abordar la presentación de dicho contenido en una forma unificada.
Si está desarrollando un sitio Web 2.0 interno como un blog o un wiki, pues estas normas deben ser desarrolladas para los factores de forma, tales como estilos de fuente, tamaño de letra, esquemas de color, y la colocación de los logotipos corporativos y consignas. Si las secciones de la Web 2.0 de su empresa tienen su propia apariencia, entonces normas arquitectónicas tienen que ser establecidos en relación con las estructuras y herramientas que se presentarán en internamente para desarrollar y gestionar el nuevo sitio, así como los protocolos para la interconexión con los sistemas centrales existentes.
2. Procesos de revisión y aprobación
Después de que se abordan las preocupaciones de estilo y presentación, el CIO debe supervisar el desarrollo de un examen del contenido interno y el proceso de aprobación. Esta es un área crítica y sensible. La mayoría de las empresas tienen un montón de problemas de renunciar al control de sus datos y el contenido producido por los consumidores en los sitios web orientados a los negocios individuales. El CIO puede considerar que este enfoque es demasiado quiera o no para su gusto.
Para equilibrar la necesidad del contenido generado por el usuario para avanzar, junto con las normas del departamento de tecnología, un “zar” de los contenidos debe ser asignado a revisar la propuesta de comercialización y oferta de productos. Esta persona debe tener conocimiento de las necesidades y procesos de TI, así como los de marketing y comunicación. Un solo punto de revisión también se asegura que el desarrollo de normas se cumplen, las revelaciones apropiadas de reglamentación en vigor, y que los términos y condiciones del producto son compatibles con las ofertas de otro canal.
3. Manejar la reputación Corporativa
Este tema está muy relacionado con el proceso de revisión y aprobación, pero es muy importante y algo controvertido, por lo que debe abordarse por separado. Dado que un sitio social de la empresa probablemente permitirá retroalimentación de los clientes y comentarios, la reputación y la imagen de su empresa puede ponerse en peligro como consecuencia involuntaria de la tecnología. La ventaja de las Redes Sociales es que proporcionan un canal de dos vías que permite a los clientes y posibles clientes a venir a usted y a interactuar en tiempo real.
El riesgo es que muchas veces es una forma anónima y disponible para los clientes descontentos, los empleados, y otros que tratan de empañar su imagen o golpear en contra de su empresa en un site público. Estos lugares tienen que ser revisados por los programas de exploración, así como los ojos bien entrenados para eliminar rápidamente las entradas inapropiadas. A veces, cuando se trata de terceros, esta tarea parece más fácil de lo que es en la práctica. Antes de comprometerse con sitios gestionados por terceros , revise los términos y el proceso para eliminar el contenido ofensivo.
La parte difícil es delimitar entre las quejas legítimas que deben abordarse en un foro público y los trols que de plano deben ser limpiados. Por ello, si el trabajo de limpieza de los comentarios recae sobre los técnicos, tendrán que trabajar mano a mano con el Servicio al Cliente para saber la diferencia y generar una estrategia. Obviamente, el CIO puede proteger a la empresa con las herramientas que capture palabras ofensivas (palabrotas) para que puedan ser moderadas. Si al hacerlo, el hecho es que los comentarios se pueden eliminar si se consideran ofensivos, y deben ser colocado en alguna parte para que los usuarios los puedan leer. Un sistema como poner una casilla de verificación en los Términos de Servicio para optar a este acuerdo, podría ser una manera de hacer llegar el mensaje sobre Wikis y para el blog de comentarios, así como al flujo de comentarios en sitios web de terceros como Twitter (Twitter).
4. Versiones y actualización de los controles
Un sitio de red social está compuesta de muchas estructuras y subestructuras. Algunos de ellos contienen información estática, mientras que otras son áreas dinámicas bajo la dirección de marketing o el personal de producto. Sin embargo otras áreas contienen los mensajes y las entradas de la comunidad. Las áreas que están sujetas a cambios requieren un proceso de cambio de control de gestión. Esto asegura que el entorno de producción actual está documentado y sirve como la base sobre la que la próxima serie de cambios se harán. Si una revisión es liberada y se encuentran errores, tendrán una manera fácil y confiable para volver a la estructura válida más reciente. Esto debería estar disponible como parte del mecanismo de gestión del cambio.
Conforme pasa el tiempo, el sitio también debe ser revisado por la coherencia. Asegurarse de que los cambios y nuevas ofertas no entren en conflicto o en contradicción con las partes estáticas del sitio es importante. Recuerde, “las cosas cambian cuando cambian las cosas.” Si cada departamento contribuye a la página web tiene la propiedad de su área y su contenido, entonces alguien debe mirar la suma de las partes sobre una base regular para asegurarse de que el sitio ha mantenido su integridad original.
Otro factor a considerar es la actualización o modernización, incluso las partes estáticas del sitio para que no se conviertan en obsoletos. Dar a la comunidad pública una razón para revisitar de manera periódica el sitio web.
5. Impacto del entorno operativo
Un CIO debe ser plenamente consciente de las repercusiones que el nuevo software tendrá en los sistemas actuales en la corporación en cuanto a coste, fiabilidad, disponibilidad, y la perspectiva de la capacidad. Por ejemplo, los widgets son algo grande ahora. Son fáciles de aplicar y tienen poco o ningún impacto en el entorno operativo actual, ¿no? Todo lo que hacen es tomar los datos de un sitio web y ponerlo en una aplicación en la barra lateral de otro o con una interfaz de la aplicación principal para recoger datos.
Pues bien, dependiendo de la funcionalidad y el diseño de las características de rendimiento del widget, puede no ser tan inofensivo como los clientes de los departamentos piensan. Como con cualquier nueva aplicación, la interfaz de diseño y rendimiento de los niveles de servicio deben ser evaluados y controlados.
Estas aplicaciones “siempre presentes” aumentarán la carga de datos en sus sistemas back-end, en función de los tipos de información que se presentan. Esta es una gran diferencia de decir como decir: la banca en línea, la comparación de precios al por menor, los resultados de búsqueda, o cualquier número de interfaces de cliente de otro tipo que se entregan en línea. Muchos widgets requieren libre acceso a sus datos en tiempo real o en intervalos periódicos recurrentes veinticuatro horas al día. Tendrá que evaluar la carga que estos llevan en sus servidores. Mantener el equipo de diseño en revisión del máximo de características que cada aplicación individual puede ofrecer en una manera confiable y oportuna, sin ruptura o acaparando la hora del sistema también es importante.
Además, no salte con ambos pies y lance la “aplicación asesina de las Redes Sociales” sin antes intentar una prueba de concepto con una comunidad pequeña y amigable. Una evaluación minuciosa de la prueba de concepto para establecer la experiencia adquirida antes de lanzar la producción es obligatoria.
6. El establecimiento de prioritario del proyecto
Todos los CIO se enfrentan con la cuestión de apoyar las solicitudes de proyectos múltiples con un conjunto de activos limitado. Manejar las expectativas de los clientes es una parte del trabajo del departamento. Usted tendrá que poner en orden de prioridad las iniciativas de las Redes Sociales con otros proyectos que compiten por recursos limitados.
Ahora más que nunca, tanto la disponibilidad de personal y financiación de proyectos son escasos en comparación con la demanda de nuevos proyectos. Es fácil llegar a estar enamorados de la tecnología y el deseo de ser parte de las nuevas Redes Sociales en el mundo, pero estas iniciativas – interesantes, como pueden ser – tienen que someterse a la misma vigilancia que otros proyectos. Si en su organización se aplica Retorno de Inversión (ROI), Valor Presente Neto (VPN), o algunas métricas de cosecha propia para la evaluación de nuevos proyectos, estos criterios deberían aplicarse al mundo de las Redes Sociales.
7. Conformidad
Cuanto más cambian las cosas, más permanecen igual. El hecho de que la tecnología de las Redes Sociales se consideran algo nuevo y rompió con los paradigmas convencionales de desarrollo, tenemos que aplicar las mismas normas que podemos hacer para las aplicaciones actuales en lo que respecta a la documentación, las pruebas beta, y los resultados de pruebas de regresión.
Documentación de todos los nuevos productos, procesos y metodologías para el cumplimiento de la auditoría interna y los organismos reguladores es imperativo para la empresa en la implementación de Redes Sociales. No debemos pensar que, o bien la auditoría interna o los organismos reguladores verán estas aplicaciones de manera diferente a otros que vinieron antes. No fue hace tanto tiempo que estábamos tratando de decir a la comunidad que el desarrollo rápido de aplicaciones y la tecnología cliente / servidor era diferente del “viejo mundo computacional”. No funcionaba entonces y no funcionará tampoco ahora.
Lon S. Cohen es un escritor independiente y es @obilon en Twitter. También es el Director de Comunicaciones de @ALSofGNY. Este puesto ha sido co-escrito por Steve Cohen, que es el fundador de Baywood Consulting Group y el antiguo CIO de M & T Bank. Él puede ser contactado en baywoodconsultinggroup@gmail.com.
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